工信部2025年7月21日推行《电商客服响应标准》,要求人工客服首次响应时间不超过30秒,复杂问题需在24小时内解决。
阿里巴巴公布智能客服升级方案,新系统可自动识别情绪化表达并优先转接人工。测试数据显示,客户满意度提升至92%,投诉率下降18%。
京东上线服务先知功能,通过大数据预判售后问题,主动服务触发量日均超200万次。其退换货处理时效压缩至平均1.8小时。
新规实施后,各平台客服团队扩招15%,视频客服、AR远程指导等新形式加速普及。
工信部2025年7月21日推行《电商客服响应标准》,要求人工客服首次响应时间不超过30秒,复杂问题需在24小时内解决。
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京东上线服务先知功能,通过大数据预判售后问题,主动服务触发量日均超200万次。其退换货处理时效压缩至平均1.8小时。
新规实施后,各平台客服团队扩招15%,视频客服、AR远程指导等新形式加速普及。